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 Envoyer Mail : Règles à observer et pièges à éviter

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MessageSujet: Envoyer Mail : Règles à observer et pièges à éviter   Lun 26 Juin - 21:54

Envoyer : Règles à observer et pièges à éviter pour faire bon usage du mail

En lisant ce résumé, vous apprendrez comment écrire un mail efficace et éviter les impairs.

Vous apprendrez aussi :

- que le mail a détrôné les autres moyens de communication ;

- dans quel contexte il est le plus judicieux d’envoyer un mail ;

- comment remplir ses différents champs ;

- comment formuler son contenu ;

- à prévenir les mauvais usages.

David Shipley et Will Schwalbe commencent par un constat : nous bâclons nos mails. Ceux-ci sont souvent compliqués à déchiffrer ou ne permettent pas de faire avancer la conversation. Ils rappellent toutefois que le mail est relativement nouveau à l’échelle de l’humanité. C’est seulement depuis une vingtaine d’années que la consommation de mails a explosé. L’utiliser doit donc demander un apprentissage, afin d’en faire le meilleur usage possible.

Le mail ne convient pas à tous les cas de communication

Avant d’écrire un mail, le destinateur doit se poser la question du type d’outil qu’il serait plus judicieux de mettre à profit en fonction de son destinataire, et du sujet du message à transmettre.

Actuellement, il est courant, dans un contexte professionnel, mais aussi personnel, d’utiliser le mail dans n’importe quel cas, car celui-ci a de nombreux avantages : il est direct, rapide et gratuit.

En outre, il permet d’entrer en contact avec n’importe qui, n’importe quand, même si, en particulier dans un contexte professionnel, il est d’usage de programmer son envoi pendant les horaires de bureau.

De plus, même si le mail a un caractère éphémère, il a l’avantage de laisser la trace écrite d’un échange, une trace qui peut être imprimée et archivée.

Enfin, lors d’un échange sur la longueur, chaque interlocuteur a la possibilité de se référer aux messages précédents, ce qui facilite l’échange, ou encore d’ajouter du contenu : des documents, des photographies, etc.

Le mail possède aussi ses inconvénients. Il est souvent source d’échanges inutiles et ne permet pas de communiquer les subtilités d’une conversation qui se ferait de vive voix.

Par ailleurs, au travail, il a le désavantage de brouiller les rapports hiérarchiques. Sans compter que ce flot de mails journaliers interfère avec les tâches et engendre ainsi une perte de productivité.

Si le fait que le mail laisse une trace peut représenter un avantage, il engage votre responsabilité, peut se retourner contre vous. Cette caractéristique souvent oubliée peut, si elle est poussée à l’extrême, donner lieu à des enquêtes judiciaires. Cette trace peut être transmise sans aucune autorisation : un mail sorti de son contexte peut alors vouloir dire tout autre chose.

La réception de mails est enfin parfois source de virus, qui peuvent endommager votre ordinateur.

Même si le mail est très facile d’utilisation, l’usager doit connaître toutes ses caractéristiques avant de transmettre son message. Le risque est d’envoyer un mauvais message, déformé dans la précipitation, à son destinataire. Avant d’envoyer un message, l’utilisateur doit donc se demander si un autre moyen de communication ne serait pas plus adéquat.

Les autres modes de communication possèdent eux aussi leurs avantages

La lettre est un autre moyen de communication efficace. Même si, aujourd’hui, son usage paraît désuet, elle peut être, dans certaines situations, la meilleure des démarches.

Si vous désirez garder et archiver votre message, l’usage du papier est le plus adéquat. De plus, la lettre permet de véhiculer une charge affective qui est difficilement perceptible dans un mail. Difficile, en effet, d’écrire une lettre d’amour par mail. Elle permet de développer ou d’expliquer avec plus de consistance des sujets complexes.

En outre, recevoir une lettre ne perturbe pas la productivité au travail. L’envoyer en recommandé permet par ailleurs de s’assurer de la bonne réception du message : cela induit une certaine confidentialité de votre conversation.

La télécopie est encore utilisée dans de nombreuses entreprises (ndlr : le livre a été publié en 2008). Son atout principal est qu’il n’est pas besoin de passer par la phase de numérisation et permet ainsi de gagner du temps. En plus d’être un moyen de communication sécurisé, il est possible d’ajouter des inscriptions manuscrites sur le document à envoyer et ainsi d’apporter des précisions au message initial.

Le téléphone reste, encore aujourd’hui, un moyen de communication privilégié. Il est plus simple de transmettre des émotions de vive voix, d’atténuer un propos ou au contraire de l’amplifier et permet de gagner du temps. En effet, un coup de téléphone comprenant toutes les informations nécessaires peut être plus efficace que dix mails non-productifs.

Rapide et confidentiel, il permet de joindre quelqu’un qui ne consulte pas souvent sa boîte mail, afin d’obtenir une réponse immédiate. Bien que différents, ces deux modes de communication ne sont pas incompatibles. Passer un coup de téléphone après avoir envoyé un mail permet d’atténuer ou de nuancer celui-ci, souvent impersonnel et sans vie.

Enfin, les sms et la messagerie instantanée permettent de transmettre un message concis en temps réel. Très proches d’un entretien oral, ils permettent d’engager une conversation en petit comité et de mettre en place, par exemple, des exercices de type brainstorming. Le message est alors spontané, discret et peut même devenir secret.

“À :”, “Cc”, “Cci” : apprendre à remplir tous les champs d’un mail

Le champ “À :” pose souvent problème. Par exemple, y inscrire un trop grand nombre de destinataires est le meilleur moyen de ne pas obtenir de réponse, car aucun ne se sentira obligé de répondre à votre demande. Si un envoi multiple est néanmoins nécessaire, il vaut mieux s’adresser à chaque destinataire directement dans le mail.

Il faut, de plus, réfléchir à l’ordre d’apparition de ces adresses. Dans le milieu professionnel, il est d’usage de respecter l’ordre hiérarchique. En cas de doute, ne prenez pas de risques et tenez vous-en à l’ordre alphabétique.

Il est important de ne pas confondre et de bien différencier le champ “À :” de “Cc”. Les destinataires secondaires doivent être inscrits dans ce second champ, au risque de vexer le principal intéressé, et il doit être informé de cet ajout de personnes en “Cc”.

Tous ne désirent peut-être pas que leur adresse mail soit divulguée. Dans ce cas, le champ “Cci” permet de préserver leur anonymat. Cet usage est cependant difficilement applicable en entreprise sans prendre le risque de donner l’impression d’une conspiration. Aussi, il est préférable d’écrire des messages différenciés.

Le champ “Objet” doit lui aussi être travaillé. Il fait office de résumé très condensé du message inscrit dans le mail. Si les échanges se multiplient, il est bon de réactualiser l’objet pour plus de clarté.

Afin de faciliter la réponse, il est d’usage d’indiquer au destinataire s’il doit répondre à vous seul ou “répondre à tous”.

L’envoi de pièces jointes doit enfin être réfléchi au préalable. Elles prennent généralement beaucoup de place et l’envoi doit être effectué uniquement si celui-ci est nécessaire.

Soigner le contenu et apprendre à écrire un mail parfait

Un mail se doit d’être lisible, c’est-à-dire écrit avec une police classique, en taille 12 et noire.

Afin d’introduire le propos, il faut s’adresser directement au récepteur du message. Si celui-ci possède un titre honorifique du type “Docteur” ou “Professeur”, il est d’usage de s’en servir. Si ce n’est pas le cas, dans le milieu professionnel, “cher” ou “chère” est d’usage. Lorsqu’il y a plusieurs destinataires, il vaut mieux les regrouper plutôt que d’écrire chaque nom, en utilisant par exemple : “Chers membres du personnel” ou “Bonjour à tous”.

Dans tous les cas, il est nécessaire de s’adapter au destinataire et aux habitudes de conversation.

Il est en outre très courant que la formule d’introduction n’apparaisse pas et que le mail commence directement par son sujet. Pour ce qui est de la formule finale la plus adéquate, c’est généralement le fameux “Cordialement”. L’essentiel est de n’être ni trop sec, ni trop familier. En cas de doute, mieux vaut imiter l’interlocuteur.

Une fois la question de la formule réglée, il reste à écrire le corps du mail. Il faut choisir un type de vocabulaire, un niveau de langage, selon l’interlocuteur et le sujet. L’essentiel étant, comme pour tout écrit, de ne pas utiliser des mots que l’on ne maîtrise pas, sous peine de manquer de clarté.

Les mails sont souvent lus sur de petits écrans, comme des téléphones portables. C’est pourquoi il est essentiel d’aérer leur contenu et de rédiger des paragraphes courts.

Les abréviations ainsi que les lettres en capital sont à éviter et la relecture est une étape cruciale : c’est l’occasion de corriger les coquilles, la syntaxe et l’orthographe.

L’ajout d'émoticônes, dans un contexte amical, permet d’humaniser le texte.

Enfin, la sincérité et l’authenticité sont de mise pour écrire un mail parfait.

Pour finir, il faut signer le mail. La signature informe les destinataires sur la manière dont l’auteur veut que ses interlocuteurs s’adressent à lui. De ce fait, la signature peut aller du surnom humoristique, à la signature très officielle faisant apparaître le nom, le titre, le numéro de téléphone, l’adresse, etc. Cette dernière peut être programmée au préalable afin de ne pas devoir la réécrire dans chaque mail.

La formulation du contenu doit s’adapter au type de mails à envoyer

Le mail est souvent utilisé pour formuler une demande. Reste à savoir si la demande est nécessaire et justifiée. Le tout est de ne pas ajouter un mail inutile à la boîte mail de votre destinataire, car elle est sûrement déjà bien pleine.

Si la demande est toutefois nécessaire, il est essentiel de faire apparaître le sujet de la demande dans l’objet. Le destinataire ne doit pas avoir besoin de lire le mail en entier pour connaître le sujet de la demande. Pour plus de clarté et afin que la demande aboutisse, le mail doit être concis, précis et ne pas donner l’impression de dissimuler la demande.

Pour un résultat optimal, il est parfois nécessaire de tirer profit de plusieurs modes de communication, comme la lettre ou le téléphone.

Si le mail permet de formuler une demande, il est aussi l’occasion de donner une réponse.

Dans le cas d’un transfert de mail, la réponse doit être écrite au-dessus de celui-ci : elle est la première chose que voit le destinataire.

En revanche, s’il est nécessaire d’intercaler des réponses dans le corps du mail précédent, il est bon de faire apparaître les remarques en couleur.

Si le destinataire du mail a besoin de temps pour répondre, il peut le préciser à son interlocuteur. Celui-ci sera alors plus enclin à patienter. De même, si la réponse est négative, il vaut mieux que celle-ci soit rapide, sans que cela soit expéditif. Ou encore, si la réponse est tardive, il est bon de s’excuser.

Il existe enfin des messages automatiques d’absence pour répondre en cas d’indisponibilité.

Dans un mail informatif, l’auteur peut préciser à ses interlocuteurs qu’il n’attend pas de réponses. S’il s’agit de remercier quelqu’un, il faut adapter le ton en fonction du service rendu. Trop en faire serait perçu comme hypocrite, voire ironique. Le téléphone reste en outre le moyen à privilégier si le service rendu est important.

Si l’auteur doit rédiger un mail d’excuses, il vaut mieux qu’il utilise la voix active pour prendre ses responsabilités. Encore une fois, l’utilisation du téléphone est préférable dans cette situation.

Enfin, la dernière étape, qui consiste à cliquer sur “Envoyer”, doit être précédée de trois questions essentielles.

- Ce mail est-il nécessaire ?

- Est-il assez simple ?

- Est-il efficace ? Est-ce qu’il fait avancer les choses ?
ertains mails ne doivent pas être envoyés

Certains mails peuvent avoir de lourdes conséquences et donner lieu à des procédures judiciaires.

Le mail abolit les dimensions temporelles et physiques : il donne l’impression d’une liberté d’expression infinie. Il paraît éphémère et confidentiel, mais ce n’est qu’une impression : il se conserve presque indéfiniment et peut très facilement être rendu public. Il peut, par exemple, servir de preuve pour justifier des licenciements.

De plus, il est dangereux, car la personne à qui il est destiné n’est pas présente physiquement. Aussi, des émotions peuvent transparaître dans un mail, alors qu’elles n’auraient jamais eu leur place dans une conversation de vive voix. L’essentiel est de se poser cette question à chaque fois : “Est-ce que j’enverrais ce mail si mon interlocuteur était face à moi ?” Il ne faut rien envoyer sans en être sûr.

D’autant que le mail désinhibe : l’auteur a l’impression qu’il peut tout dire, comme il le veut. Tout le monde a déjà écrit un mail sous le coup de la colère. Il faut néanmoins réfléchir aux conséquences que peuvent avoir les mots une fois lus.

Une bonne façon d’extérioriser cette colère est de l’écrire sur papier et de le garder pour soi.

En outre, même si la colère se transforme en sarcasmes, le locuteur peut prendre le contenu du mail au pied de la lettre. Le sarcasme transparaît insidieusement dans de petites phrases telles que : “Est-ce trop demander de…” ou encore “Pourriez-vous m’expliquer pourquoi…” À l’oral, ces phrases ne peuvent être énoncées que sur un ton agacé. Les recevoir par écrit est encore pire.

L’hypocrisie qui découle d’un ressentiment est elle aussi à proscrire.

Plus grave, un mail peut faire l’objet d’investigations. Un mail peut rapidement paraître suspect, en particulier s’il comprend une phrase du type : “Est-ce qu’on pourrait parler de tu sais quoi ?” Des logiciels de plus en plus perfectionnés sont chargés d’analyser leur fondement et peuvent conduire à une enquête.

Les mails grivois ou obscènes sont monnaie courante dans certaines entreprises. Aux États-Unis, 60% des employés ont déjà envoyé ce genre de messages sur leur lieu de travail. Ces messages peuvent tenir lieu de preuves lors d’un procès pour harcèlement sexuel, par exemple.

Conclusion

Écrire un mail n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît : il demande de la réflexion et du temps. Il n’est de plus pas toujours le meilleur moyen de communication, même s’il présente de nombreux avantages. L’essentiel est donc de toujours réfléchir avant de l’envoyer, et de le faire uniquement si son contenu n’est ni agressif ni tendancieux.

Ce qu’il faut retenir de la lecture de ce résumé :

- le mail ne convient pas à toutes les situations de communication ;

- les autres modes de communication possèdent eux aussi leurs avantages ;

- les champs “À :”, “Cc” et “Cci” demandent une attention particulière ;

- soigner le contenu, c’est savoir écrire un mail parfait ;

- la formulation du contenu doit s’adapter au type de mail à envoyer ;

- certains mails ne doivent pas être envoyés.
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